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DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
Procedimiento General para la Resolución de Quejas
Procedimiento General para la Resolución de Quejas
- Las oficinas o dependencias del Banco o la oficina del Defensor recibe del cliente (vía fax, correo electrónico o documento físico) el requerimiento presentado mediante documento en el que debe consignar sus datos personales, la descripción de los hechos y los derechos que considere vulnerados.
- El Defensor del Consumidor Financiero analiza la queja y determina su admisión o no. Si es de interés general o colectivo, la remite a la Superintendencia Financiera para su trámite.
- Decide si el asunto es de su competencia, si estima que no lo es, tiene 5 días hábiles a partir del día siguiente de recibida la queja, para dar respuesta al cliente.
- El Defensor del Consumidor Financiero solicita datos adicionales, ya sea al cliente o usuario, o al Banco quienes tendrán 15 días hábiles de plazo, para allegar la información requerida; recibida la información el Defensor del Consumidor Financiero cuenta con 5 días hábiles contados desde el día siguiente en que recibe la respuesta, para resolver sobre la admisión de la queja.
- Si en el proceso encuentra que existe alguna de las circunstancias sobre las cuales está excluida su actuación, la da por terminada e informa de su decisión al Banco y al cliente o usuario.
- Una vez admitida la queja el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado al Banco para que presente los argumentos en que fundamenta su posición, para lo cual el Banco cuenta con 15 días hábiles contados a partir del día siguiente de remitida la queja por parte del Defensor del Consumidor Financiero y en caso de requerirse la información de terceros ajenos al Banco este plazo podrá ampliarse hasta por 5 días.
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