En el Banco Agrario trabajamos para brindarte un ambiente de atención, protección, respeto y una adecuada prestación de servicio al cliente. Para lograrlo, hemos puesto a tu disposición diferentes medios para que puedas presentar tus consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.
A continuación, te compartimos la manera en que puede realizar estos requerimientos:
Radicación
El Banco Agrario de Colombia tiene habilitados los siguientes canales para recibir las peticiones, quejas o reclamos – PQR de los consumidores financieros:
• Red de Oficinas
• Línea Contacto Banco Agrario – Call Center
• Correo corporativo – servicio.cliente@bancoagrario.gov.co
• Formulario de Contáctenos a través de la página web
• Gerencia de Servicio al Cliente
• Atención personalizada
• Correspondencia escrita – Carrera 8 No. 15-43 Mezanine
Una vez recibido el PQR en el Banco, se le asigna un número de caso, con el cual puede realizar seguimiento en cualquiera de los canales descritos anteriormente o con el número de identificación del consumidor financiero.
La documentación requerida y los tiempos de gestión te los informarán por el canal que elijas.
Trámite
En esta etapa, se realiza la evaluación de los casos radicados y se gestiona la respectiva solución de acuerdo a la petición, queja o reclamo.
Envío de Respuesta
El Banco generará la respuesta y la misma podrá ser consultada telefónicamente, en nuestra red de oficinas, por escrito a la dirección de correspondencia y por correo electrónico si se solicita el envío por esta vía.
Estadísticas PQR
Durante el II semestre de 2024, recibimos 32.199 PQR de los cuales el 63% corresponden a solicitudes y el 36% restante a quejas. El tiempo promedio de atención del I semestre de los PQR fue de 11 días hábiles. En este período el Banco no dio ningún traslado de sus PQR recibidos a otra entidad. La Entidad solo se abstiene de entregar información a los consumidores financieros, si esta reviste de Reserva Bancaria, para lo cual, el solicitante debe demostrar que está autorizado para la entrega de la misma.
![grafico de PQR segundo semestre 2023](/sites/default/files/inline-images/grafico_pqr.jpg)
Línea Contacto Banco Agrario
Mediante el servicio de la Línea Contacto Banco Agrario 01 8000 91 5000 o en Bogotá al 5948500, los consumidores financieros pueden realizar consultas, presentar peticiones, quejas o reclamos. Luego del registro de su cédula, marcan la opción 5 para recibir atención personalizada las 24 horas de día, los 365 días del año.
Comunicaciones escritas
Podrás remitir por escrito la petición, queja o reclamo con los siguientes datos:
- Los hechos, fechas, razones, causas de la reclamación y la explicación de los derechos que consideras fueron vulnerados.
- La (s) solución (es) o información concreta que esperas recibir.
- Datos personales como el número de identificación, dirección, número telefónico y correo electrónico.
- Los documentos que den soporte a tu reclamación en caso de que los tengan.
A cualquiera de los siguientes entes:
- Al Banco Agrario: puedes presentar una petición o queja en cualquier oficina durante los horarios de atención. Una vez radicado el requerimiento se te informará el número de radicado y la fecha límite de respuesta. Así mismo, la puedes enviar en la ciudad de Bogotá, a la dirección carrera 8 # 15-43 indicando la solicitud que deseas realizar.
- Defensor del Consumidor Financiero: presenta la petición, queja o reclamo según los datos de contacto que aparecen en la sección del Defensor del Consumidor Financiero.
- Superintendencia Financiera: puedes dirigir directamente a la Calle 7 No. 4-49 en Bogotá o enviar tus peticiones o quejas a través del correo electrónico: super@superfinanciera.gov.co.
- Revisoría Fiscal: envía tu comunicación al correo electrónico: colombia@kpmg.com.co; Página web: https://home.kpmg.com/co. Teléfonos: +57 (1) 6188000-6188100. Fax: +57 (1) 6103245. Dirección Calle 90 No. 19C – 74 Bogotá, Colombia.
Internet
Podrás realizar tus peticiones, quejas o reclamos a través de la página web del Banco Agrario Contáctanos | Banco Agrario de Colombia o por medio del correo: servicio.cliente@bancoagrario.gov.co
A través del servicio de Soporte en Línea (Chat) y Corresponsales Bancarios no se reciben peticiones, quejas o reclamos. Por ello, te recomendamos hacerlo por los canales anteriormente descritos.
Tiempos de respuesta en las peticiones, quejas o reclamos
El Banco Agrario emitirá respuesta a las peticiones, quejas o reclamos, directamente al Consumidor Financiero y por escrito de acuerdo a los tiempos que maneja el Banco:
- Superintendencia Financiera: los plazos los determina el ente de control, por lo cual la fecha se establece de manera expresa en el requerimiento o petición.
- Defensoría del Consumidor Financiero: ocho (8) días hábiles
- Derechos de Petición: quince (15) días hábiles
- Peticiones de Información: diez (10) días hábiles
- Quejas y reclamos: tres (3) a diez (10) días hábiles
Los días de atención de quejas y reclamos dependen del grado de complejidad del tema y por eso varían sus tiempos de atención.
Horario de atención
El horario de atención para que los Consumidores Financieros radiquen sus peticiones, quejas o reclamos es:
- Línea Contacto Banco Agrario: Las 24 horas del día.
- Oficinas: de acuerdo al horario de atención de cada oficina.
- Virtual: las 24 horas del día.
Término y Definición
Activos: Se refiere a los bienes y derechos que posee una empresa o persona. En función a su duración, pueden ser a corto plazo o corrientes, fijos o a largo plazo, e intangibles. Pueden incluir efectivo, terrenos, edificios, vehículos, maquinaria, inventarios de mercancías, inversiones, cuentas por cobrar, etc.
Agricultura: La agricultura es el arte de cultivar la tierra; son los diferentes trabajos de tratamiento del suelo y cultivo de vegetales.
Amortización a capital: Reducciones graduales de la deuda a través de pagos periódicos sobre el capital prestado.
Audiorespuesta: Como su nombre lo indica es una respuesta interactiva de voz, que por medio de un sistema tecnológico, atiende llamadas telefónicas de manera automática.
Aval: Garantía de pago que otorga un tercero en una letra de cambio u otro título valor.
Banca de Segundo Piso: Son las instituciones financieras de redescuento que facilitan recursos de crédito a través de intermediarios financieros autorizados.
Banco de Comercio Exterior de Colombia S.A.: Sociedad anónima de economía mixta, vinculada al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, siendo el Gobierno Nacional su mayor accionista. Operan en Colombia como un banco de redescuento , ofreciendo productos y servicios financieros tanto a las empresas relacionadas con el comercio exterior colombiano como a aquellas dedicadas al mercado nacional.
Banco de Datos: Técnicamente, cualquier conjunto de información sobre el cliente.
Bien de consumo: Bien o servicio comprado y utilizado directamente por el usuario final, que no necesita de ninguna transformación productiva.
Canales de acceso: Son los diferentes mecanismos o medios a través de los cuales los clientes y usuarios pueden utilizar directamente servicios del Banco. Entre ellos estan: Banca Virtual, Banca Móvil, ATM's, Red de Oficinas, CNB's y Contacto Banagrario.
Canon: Valor pagado en forma periódica por el arrendamiento de un activo, durante la vida de un contrato de leasing.
Capital de trabajo: Es la cantidad de recursos de corto plazo que requiere una empresa para la realización de las actividades.
Captación: Proceso mediante el cual el sistema financiero recoge recursos del público ahorrador y los utiliza como fuente del mercado financiero. En el caso de la captación bancaria son todos los recursos que la banca obtiene a través de sus instrumentos de captación (cuenta de cheques, cuenta de ahorros, depósitos a plazo fijo, etc.), que conforman los pasivos del sistema bancario e incluyen recursos en moneda nacional y extranjera.
Centros de Comercialización: Incluye los mercados mayoristas, mercados minoristas, supermercados, hipermercados, centros de acopio y abastecimiento (Corresponde a las áreas, edificaciones e instalaciones que permiten agrupar y almacenar bienes que provienen de diferentes zonas de producción, para ser distribuidos y comercializados en el sitio establecido por la autoridad competente. Agrupa entre otros a las centrales de abastos y plazas de mercado), plazas de ferias (instalación donde se exhiben los productos pecuarios, para su promoción y venta), establecimientos comerciales y centros comerciales (espacio que aglutina a un conjunto de establecimientos independientes con un criterio de unidad).
Chat: El chat consiste en un espacio que tienen los clientes y usuarios del Banco o cualquier persona que ingresa a nuestra página Web, que les permite mantener una conversación en tiempo real con asesores del Banco. Este servicio es prestado las 24 horas del día y los siete (7) días de la semana.
Cliente: Es una persona natural o jurídica que tiene productos del Banco.
Colocación: Proceso en el que se utilizan los recursos que fueron adquiridos durante el proceso de captación, para extender créditos a algún otro agente.
Comercio Electrónico: Transacciones realizadas a través de Internet, comunicación digital y aplicaciones de IT.
Consolidación de pasivos: Es recoger en una nueva operación, pasivos con el Banco Agrario de Colombia, siempre que se asegure la continuidad productiva del deudor y la generación de recursos para atender el nuevo crédito.
Contacto Banagrario: Servicio de Banca en Línea, con el cual el Banco Banagrario ofrece transaccionalidad e información de productos y servicios a sus clientes y usuarios a través de sus canales electrónicos. Este servicio es prestado las 24 horas del día y los siete (7) días de la semana.