En el Banco Agrario trabajamos para brindarte un ambiente de atención, protección, respeto y una adecuada prestación de servicio al cliente. Para lograrlo, hemos puesto a tu disposición diferentes medios para que puedas presentar tus consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.
A continuación, te compartimos la manera en que puede realizar estos requerimientos:
Radicación
El Banco Agrario de Colombia tiene habilitados los siguientes canales para recibir las peticiones, quejas o reclamos – PQR de los consumidores financieros:
• Red de Oficinas
• Línea Contacto Banco Agrario – Call Center
• Correo corporativo – servicio.cliente@bancoagrario.gov.co
• Formulario de Contáctenos a través de la página web
• Gerencia de Servicio al Cliente
• Atención personalizada
• Correspondencia escrita – Carrera 8 No. 15-43 Mezanine
Una vez recibido el PQR en el Banco, se le asigna un número de caso, con el cual puede realizar seguimiento en cualquiera de los canales descritos anteriormente o con el número de identificación del consumidor financiero.
La documentación requerida y los tiempos de gestión te los informarán por el canal que elijas.
Trámite
En esta etapa, se realiza la evaluación de los casos radicados y se gestiona la respectiva solución de acuerdo a la petición, queja o reclamo.
Envío de Respuesta
El Banco generará la respuesta y la misma podrá ser consultada telefónicamente, en nuestra red de oficinas, por escrito a la dirección de correspondencia y por correo electrónico si se solicita el envío por esta vía.
Estadísticas PQR
Durante el I semestre de 2023, recibimos 38.436 PQR de los cuales el 61% corresponden a solicitudes y el 39% restante a quejas. El tiempo promedio de atención del I semestre de los PQR fue de 11 días hábiles. En este período el Banco no dio ningún traslado de sus PQR recibidos a otra entidad. La Entidad solo se abstiene de entregar información a los consumidores financieros, si esta reviste de Reserva Bancaria, para lo cual, el solicitante debe demostrar que está autorizado para la entrega de la misma
Línea Contacto Banco Agrario
Mediante el servicio de la Línea Contacto Banco Agrario 01 8000 91 5000 o en Bogotá al 5948500, los consumidores financieros pueden realizar consultas, presentar peticiones, quejas o reclamos. Luego del registro de su cédula, marcan la opción 5 para recibir atención personalizada las 24 horas de día, los 365 días del año.
Comunicaciones escritas
Podrás remitir por escrito la petición, queja o reclamo con los siguientes datos:
- Los hechos, fechas, razones, causas de la reclamación y la explicación de los derechos que consideras fueron vulnerados.
- La (s) solución (es) o información concreta que esperas recibir.
- Datos personales como el número de identificación, dirección, número telefónico y correo electrónico.
- Los documentos que den soporte a tu reclamación en caso de que los tengan.
A cualquiera de los siguientes entes:
- Al Banco Agrario: puedes presentar una petición o queja en cualquier oficina durante los horarios de atención. Una vez radicado el requerimiento se te informará el número de radicado y la fecha límite de respuesta. Así mismo, la puedes enviar en la ciudad de Bogotá, a la dirección carrera 8 # 15-43 indicando la solicitud que deseas realizar.
- Defensor del Consumidor Financiero: presenta la petición, queja o reclamo según los datos de contacto que aparecen en la sección del Defensor del Consumidor Financiero.
- Superintendencia Financiera: puedes dirigir directamente a la Calle 7 No. 4-49 en Bogotá o enviar tus peticiones o quejas a través del correo electrónico: super@superfinanciera.gov.co.
- Revisoría Fiscal: envía tu comunicación al correo electrónico: colombia@kpmg.com.co; Página web: https://home.kpmg.com/co. Teléfonos: +57 (1) 6188000-6188100. Fax: +57 (1) 6103245. Dirección Calle 90 No. 19C – 74 Bogotá, Colombia.
Internet
Podrás realizar tus peticiones, quejas o reclamos a través de la página web del Banco Agrario https://www.bancoagrario.gov.co/SAC/servicioCliente/Paginas/Contacto.aspx , o por medio del correo: servicio.cliente@bancoagrario.gov.co
A través del servicio de Soporte en Línea (Chat) y Corresponsales Bancarios no se reciben peticiones, quejas o reclamos. Por ello, te recomendamos hacerlo por los canales anteriormente descritos.
Tiempos de respuesta en las peticiones, quejas o reclamos
El Banco Agrario emitirá respuesta a las peticiones, quejas o reclamos, directamente al Consumidor Financiero y por escrito de acuerdo a los tiempos que maneja el Banco:
- Superintendencia Financiera: los plazos los determina el ente de control, por lo cual la fecha se establece de manera expresa en el requerimiento o petición.
- Defensoría del Consumidor Financiero: ocho (8) días hábiles
- Derechos de Petición: quince (15) días hábiles
- Peticiones de Información: diez (10) días hábiles
- Quejas y reclamos: tres (3) a diez (10) días hábiles
Los días de atención de quejas y reclamos dependen del grado de complejidad del tema y por eso varían sus tiempos de atención.
Horario de atención
El horario de atención para que los Consumidores Financieros radiquen sus peticiones, quejas o reclamos es:
- Línea Contacto Banco Agrario: Las 24 horas del día.
- Oficinas: de acuerdo al horario de atención de cada oficina.
- Virtual: las 24 horas del día.
Término y Definición
Activos: Se refiere a los bienes y derechos que posee una empresa o persona. En función a su duración, pueden ser a corto plazo o corrientes, fijos o a largo plazo, e intangibles. Pueden incluir efectivo, terrenos, edificios, vehículos, maquinaria, inventarios de mercancías, inversiones, cuentas por cobrar, etc.
Agricultura: La agricultura es el arte de cultivar la tierra; son los diferentes trabajos de tratamiento del suelo y cultivo de vegetales.
Amortización a capital: Reducciones graduales de la deuda a través de pagos periódicos sobre el capital prestado.
Audiorespuesta: Como su nombre lo indica es una respuesta interactiva de voz, que por medio de un sistema tecnológico, atiende llamadas telefónicas de manera automática.
Aval: Garantía de pago que otorga un tercero en una letra de cambio u otro título valor.
Banca de Segundo Piso: Son las instituciones financieras de redescuento que facilitan recursos de crédito a través de intermediarios financieros autorizados.
Banco de Comercio Exterior de Colombia S.A.: Sociedad anónima de economía mixta, vinculada al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, siendo el Gobierno Nacional su mayor accionista. Operan en Colombia como un banco de redescuento , ofreciendo productos y servicios financieros tanto a las empresas relacionadas con el comercio exterior colombiano como a aquellas dedicadas al mercado nacional.
Banco de Datos: Técnicamente, cualquier conjunto de información sobre el cliente.
Bien de consumo: Bien o servicio comprado y utilizado directamente por el usuario final, que no necesita de ninguna transformación productiva.
Canales de acceso: Son los diferentes mecanismos o medios a través de los cuales los clientes y usuarios pueden utilizar directamente servicios del Banco. Entre ellos estan: Banca Virtual, Banca Móvil, ATM's, Red de Oficinas, CNB's y Contacto Banagrario.
Canon: Valor pagado en forma periódica por el arrendamiento de un activo, durante la vida de un contrato de leasing.
Capital de trabajo: Es la cantidad de recursos de corto plazo que requiere una empresa para la realización de las actividades.
Captación: Proceso mediante el cual el sistema financiero recoge recursos del público ahorrador y los utiliza como fuente del mercado financiero. En el caso de la captación bancaria son todos los recursos que la banca obtiene a través de sus instrumentos de captación (cuenta de cheques, cuenta de ahorros, depósitos a plazo fijo, etc.), que conforman los pasivos del sistema bancario e incluyen recursos en moneda nacional y extranjera.
Centros de Comercialización: Incluye los mercados mayoristas, mercados minoristas, supermercados, hipermercados, centros de acopio y abastecimiento (Corresponde a las áreas, edificaciones e instalaciones que permiten agrupar y almacenar bienes que provienen de diferentes zonas de producción, para ser distribuidos y comercializados en el sitio establecido por la autoridad competente. Agrupa entre otros a las centrales de abastos y plazas de mercado), plazas de ferias (instalación donde se exhiben los productos pecuarios, para su promoción y venta), establecimientos comerciales y centros comerciales (espacio que aglutina a un conjunto de establecimientos independientes con un criterio de unidad).
Chat: El chat consiste en un espacio que tienen los clientes y usuarios del Banco o cualquier persona que ingresa a nuestra página Web, que les permite mantener una conversación en tiempo real con asesores del Banco. Este servicio es prestado las 24 horas del día y los siete (7) días de la semana.
Cliente: Es una persona natural o jurídica que tiene productos del Banco.
Colocación: Proceso en el que se utilizan los recursos que fueron adquiridos durante el proceso de captación, para extender créditos a algún otro agente.
Comercio Electrónico: Transacciones realizadas a través de Internet, comunicación digital y aplicaciones de IT.
Consolidación de pasivos: Es recoger en una nueva operación, pasivos con el Banco Agrario de Colombia, siempre que se asegure la continuidad productiva del deudor y la generación de recursos para atender el nuevo crédito.
Contacto Banagrario: Servicio de Banca en Línea, con el cual el Banco Banagrario ofrece transaccionalidad e información de productos y servicios a sus clientes y usuarios a través de sus canales electrónicos. Este servicio es prestado las 24 horas del día y los siete (7) días de la semana.
