Servicio al Cliente
En el Banco Agrario trabajamos para que vivas una excelente experiencia de servicio.
Si deseas atención personalizada, te invitamos a comunicarte vía chat con uno de nuestros asesores capacitados para apoyarte con tus inquietudes y obtener de manera rápida información acerca de nuestros servicios, productos y trámites.
Bienvenido al Sistema de Atención al Consumidor Financiero del Banco Agrario de Colombia S.A. a través del cual te informamos acerca de los productos y servicios que ofrecemos y te damos a conocer los derechos y obligaciones que tienes al momento de adquirirlos.
Generalidades del Sistema de Atención al Consumidor Financiero - SAC
La Superintendencia Financiera de Colombia, en uso de sus facultades legales, en especial las consagradas en el artículo 11 del Decreto 4327 de 2005 y en el parágrafo del artículo 8° de la Ley 1328 de 2009, impartió las instrucciones respecto del funcionamiento e implementación del SAC a través de las Circulares Externas 015 de 2010, 016 de 2010 y 023 de octubre de 2021
Ley 1328 de 2009
La ley 1328 de 2009 fue creada y establecida con el fin de procurar un ambiente de equilibrio y equidad entre las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera (bancos) y los consumidores financieros (clientes actuales, potenciales y usuarios).
A continuación, lo invitamos a que conozca a profundidad dicha ley,
¿Qué temas contempla el SAC?
- Debida atención y protección al consumidor financiero: son todas las actividades que debemos desarrollar para propiciar un ambiente de trato justo, protección, respeto y servicio a los consumidores financieros dentro de las que se encuentran:
- Implementar una cultura de la debida diligencia en el ofrecimiento de los productos y servicios al consumidor financiero, de tal manera que estos se ajusten a sus necesidades y a su perfil financiero.
- Desarrollar programas y campañas de Educación Financiera que permitan a los consumidores financieros:
- tomar decisiones basadas en el conocimiento de las características de productos y servicios, costos, tarifas, obligaciones, derechos y los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos.
- Contribuir al conocimiento y prevención de los riesgos derivados de la utilización de productos y servicios.
- Promover el uso de la tecnología de manera segura.
- Brindar información comprensible, cierta, suficiente y oportuna a los consumidores financieros sobre el portafolio de productos y servicios, a través de todos nuestros canales de atención; y en todo el ciclo del producto: preventa, venta y posventa. Esta información debe contener:
- Características de los productos y servicios.
- Derechos y deberes del consumidor financiero
- Obligaciones de las entidades vigiladas
- Tarifas y tasas
- Manejo seguro del producto o servicio
- Procedimientos para la atención de peticiones y quejas al interior de la entidad.
- ¿Quién es el defensor del consumidor financiero?, funciones y canales de atención.
- Establecer medidas de debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio para los consumidores financieros que se encuentren en situación de discapacidad.
- Productos y servicios que atiendan las necesidades y expectativas de los consumidores financieros.
- Inexistencia de barreras para que el consumidor financiero se movilice entre: productos, servicios y entidades financieras.
- Inexistencia de barreras para interponer quejas y reclamos.
- Programas de capacitación sobre el SAC a funcionarios en donde se indiquen las políticas y estrategias de la entidad para la debita atención, trato justo, protección respeto y servicio al consumidor financiero. Esta formación debe realizarse una vez por semestre.
Derechos de los consumidores
Los consumidores financieros tendrán durante todos los momentos de su relación con el Banco Agrario los siguientes derechos:
- Los consumidores financieros tienen el derecho de recibir de parte del Banco Agrario de Colombia productos y servicios con estándares de seguridad y calidad de acuerdo con las condiciones ofrecidas.
- Tener a su disposición publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por el Banco Agrario de Colombia deberá ser de tal forma que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
- Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte del Banco Agrario de Colombia.
- Recibir una adecuada educación respecto a las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones. Así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividades que desarrollan las entidades vigiladas, así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
- Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante el Banco Agrario de Colombia, el Defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.
- Efectuar pagos anticipados en toda operación de crédito en moneda nacional sin incurrir en ningún tipo de penalización o compensación por lucro cesante.
Obligaciones del Banco Agrario de Colombia
El Banco Agrario de Colombia como parte del cumplimiento de su compromiso con el consumidor financiero acepta las siguientes obligaciones:
- Suministrar información al público respecto al Defensor del Consumidor Financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
- Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, con las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.
- Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, y oportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado.
- Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), en los términos indicados en la presente ley, en los decretos que la reglamenten y en las instrucciones que imparta sobre el particular la Superintendencia Financiera de Colombia.
- Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos.
- Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al Consumidor Financiero.
- Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes.
- Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que el Banco Agrario de Colombia se encuentre obligado a hacerlo sin necesidad de solicitud previa.
- Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables.
- Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.
- Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios.
- Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al consumidor financiero.
- Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma que esta señale, el precio de todos los productos y servicios que se ofrezcan de manera masiva.
- Dar a conocer a los consumidores financieros, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el respectivo canal y en forma previa a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no.
- Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que la contengan.
- Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
- Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, y tener a disposición de este los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por la entidad vigilada. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia.
- Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.
- En todo caso, las fuentes de información podrán efectuar el reporte de la información transcurridos veinte (20) días calendario siguientes a la fecha de envío de la comunicación en la última dirección de domicilio del afectado que se encuentre registrada en los archivos de la fuente de la información y sin perjuicio, si es del caso, de dar cumplimiento a la obligación de informar al operador, que la información se encuentra en discusión por parte de su titular, cuando se haya presentado solicitud de rectificación o actualización y está aún no haya sido resuelta.
El Banco Agrario cuenta con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero - SAC centrado en el cumplimiento de cinco objetivos:
- Consolidar en el Banco una cultura de atención, servicio y respeto hacia los consumidores financieros.
- Adoptar sistemas para brindar a los consumidores financieros, información adecuada.
- Desarrollar programas de educación financiera para los consumidores financieros.
- Propiciar la protección de los derechos del consumidor financiero
- Fortalecer los procedimientos para la atención de PQR.
Descarga los formularios de Servicios Bancarios e imprímelos por ambas caras, con ellos podrás acceder a nuestros diferentes productos de crédito, cuenta de ahorro, cuenta corriente y demás. Diligéncialos y entrégalos en cualquiera de nuestras oficinas.Recuerde que estos formularios no tienen costo.
Seleccione el formulario de acuerdo con el tipo de producto que desea:
Ahorro
Crédito
El Defensor del Consumidor Financiero principal del Banco Agrario es: José Guillermo Peña González.
Defensor suplente: Carlos Alfonso Cifuentes Neira
Horario: de lunes a viernes de 8am a 5pm, jornada continua.
Dirección: Avenida 19 No. 114 - 09 Oficina 502. Bogotá D.C.
Teléfono: (601) 213 1370
Móvil: (57): 321 9240479
Móvil: (57): 323 2322934
Móvil: (57): 323 2322911
Correo electrónico: defensorbanco@pgabogados.com
Página web: www.defensoriapgabogadosasociados.com
Para contactar al Defensor del Consumidor Financiero
Envía una comunicación escrita directamente al Defensor del Consumidor Financiero por correo electrónico o a la dirección de correspondencia; o radícala en cualquier oficina del Banco Agrario.
Concepto y Naturaleza Jurídica
El defensor del consumidor financiero puede ser una persona natural o jurídica, externa a la entidad, nombrada por la Asamblea General de Accionistas, el cual está orientado a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones (artículo 13 de la Ley 1328 de 2009):
- Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.
- Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
- Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.
El documento en el cual conste la conciliación realizada entre la entidad vigilada y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.
- Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.
- Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
- Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
- Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.
Asuntos exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero
Estarán exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos:
- Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.
- Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
- Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.
- Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
- Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
- Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
- Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
- Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
- Las demás que defina el Gobierno Nacional.
Independencia y autonomía del defensor del consumidor financiero.
El defensor del consumidor financiero debe actuar con independencia del banco, de sus organismos de administración, y con autonomía en cuanto a los criterios a aplicar en el ejercicio de su cargo, obligándose a poner en conocimiento de la Superintendencia Financiera de Colombia cualquier situación que menoscabe o limite sus facultades de actuación.
En todo caso, deberá abstenerse de actuar cuando se presenten conflictos de interés en relación con una controversia o consumidor financiero, en cuyo caso actuará el Defensor Suplente.
No podrá desempeñar ninguna función distinta de las propias de su cargo.
No podrá ser designado como Defensor del Consumidor Financiero quien sea o haya sido dentro del año inmediatamente anterior: director, empleado, contratista, apoderado o agente del banco en el cual va a desempeñarse como defensor, ni de la matriz, filial o subsidiaria del mismo.
El banco debe disponer los recursos financieros para garantizar que el Defensor del Consumidor Financiero cuente con los recursos físicos, humanos, técnicos y tecnológicos y los demás que este considere necesarios, para el adecuado desempeño de sus funciones asignadas.
Cómo presentar su reclamación ante el Defensor del Consumidor Financiero
Para hacer una reclamación ante el Defensor del Consumidor Financiero debe dirigirle una comunicación escrita con:
- Los hechos, razones y causas de la reclamación, y la explicación de los derechos que considere fueron vulnerados.
- Las soluciones concretas que quiere recibir.
- Datos personales como No. de identificación, dirección, ciudad, número telefónico, fax y correo electrónico.
- Y los documentos que den soporte a su reclamación si los tiene.
Luego de radicada la reclamación, en tres días hábiles el defensor deberá informar si el caso es de su competencia o no.
Si puede atender la reclamación, revisará el caso y solicitará la información adicional que requiera.
El defensor realiza la gestión ante el banco y luego procederá a darle respuesta a su caso. De acuerdo con la complejidad del caso, el defensor informará el tiempo que tomará atenderlo.
Si por algún motivo quiere desistir del trámite de su solicitud, puede hacerlo mediante una comunicación escrita, dirigida al Defensor del Consumidor Financiero.
El Banco Agrario está inscrito en el Fondo de Garantías de Instituciones Financieras (Fogafín). El Sistema de Seguro de Depósitos es un mecanismo que, ante la liquidación de cualquier institución financiera debidamente inscrita en Fogafín, garantiza a los depositantes la recuperación total o por lo menos parcial de su dinero. En Colombia, el sistema que administra Fogafín está orientado prioritariamente a proteger a los pequeños ahorradores. Los depositantes o ahorradores del sistema financiero colombiano, sean personas naturales o jurídicas, pueden gozar de esta protección de manera automática, por el simple hecho de adquirir un producto amparado.
Los productos o acreencias amparados por el seguro de depósitos son:
- Cuentas de ahorro
- Cuentas corrientes
- Certificados de Depósitos a Término -CDT-
- Cuentas de ahorro especial
- Depósitos electrónicos
- Bonos hipotecarios
- Depósitos especiales
- Servicios bancarios de recaudo
- Depósitos simples
- Cesantías administradas por el Fondo Nacional del Ahorro
Los títulos de capitalización emitidos por sociedades de capitalización antes del 1 de enero de 2010, mantendrán la cobertura del seguro de depósitos hasta su vencimiento. Las acreencias amparadas comprenden aquellas en moneda legal y extranjera que los depositantes posean en Colombia, de acuerdo con la reglamentación cambiaria vigente expedida por la Junta Directiva del Banco de la República.
¿Cuál es valor máximo asegurado cubierto por el seguro de depósitos?
La cobertura máxima del Seguro de Depósitos es de 50 millones de pesos. Esto quiere decir, en caso de pagar el seguro de depósitos, los ahorradores ahora gozarán de una garantía de hasta 50 millones de pesos por depositante y por entidad inscrita.
¿Cuáles son los productos o acreencias que no están amparados por el seguro de depósitos?
- Productos fiduciarios
- Seguros
- Bonos ordinarios
- Bonos obligatoriamente convertibles en acciones (BOCEAS)
- Bonos opcionalmente convertibles en acciones (BOCAS)
- Productos ofrecidos por entidades no inscritas en Fogafín
¿Cuánto cuesta contar con la cobertura del Seguro de Depósitos?
El ahorrador no asume ningún pago ni deducción por la cobertura del seguro de depósitos. Su adquisición es gratuita y automática cuando suscribe un producto amparado en cualquiera de las 46 entidades inscritas.
Mecanismos para la protección de datos personales
¿Qué son los datos personales?
Son cualquier información vinculada o que pueda asociarse a una o varias personas que cumplen con las siguientes características:
- Están referidos a aspectos exclusivos y propios de una persona natural.
- Permiten identificar a la persona, en mayor o menor medida, gracias a la visión de conjunto que se logre con el mismo y con otros datos.
- Su propiedad reside exclusivamente en el titular de la información, situación que no se altera por su obtención por parte de un tercero de manera lícita o ilícita.
- Su tratamiento está sometido a reglas especiales (principios) en lo relativo a su captación, administración y divulgación.
¿En qué consiste la protección de datos?
Se refiere a las medidas a nivel técnico, personal, jurídico, comercial y operativo que se deben implementar por las organizaciones como salvaguardas y principios fundamentales para proteger la información personal y asegurar el control sobre las bases de datos físicas y digitales a las cuales tiene acceso.
¿Qué dice la Ley 1581 de 2012 Disposiciones Generales para la Protección de Datos Personales?
“Desarrollar el derecho constitucional que tienen todas las personas a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bases de datos o archivos, y los demás derechos, libertades y garantías constitucionales a que se refiere el artículo 15 de la Constitución Política; así como el derecho a la información consagrado en el artículo 20 de la misma.”
¿Qué dice la Ley 1266 de 2008 Habeas Data?
Dicta las disposiciones generales del hábeas data y regula el manejo de la información contenida en bases de datos personales, en especial la financiera, crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros países y se dictan otras disposiciones.
¿Qué dice el Decreto 1377 del 2013 que reglamenta parcialmente Ley 1581 de 2012?
Disposiciones generales para la protección de datos personales:
- La Autorización
- Políticas de Tratamiento
- Ejercicio de los derechos de los titulares
- Transferencias y transmisiones internacionales de datos
- Principio de Responsabilidad Demostrada
Adicionalmente, el Banco Agrario de Colombia en cumplimiento de la normatividad vigente establece la siguiente documentación:
¿Qué es el Reporte Anual de Costos Totales?
Es un documento que consolida la información correspondiente a todos los productos que un cliente tiene con Banco Agrario de Colombia y respecto de cada uno de ellos discrimina el valor que ha pagado durante el año inmediatamente anterior a la entrega del reporte.
Los valores que aparecen allí no corresponden a cobros adicionales que le esté haciendo el Banco, sino al consolidado de costos efectuados en el año anterior.
El Reporte Anual de Costos Totales, busca ofrecer mayor información a los clientes sobre las tarifas y los precios de los productos y servicios financieros, lo que se constituye en un gesto de transparencia y de compromiso de la banca por brindar información clara y verificable a sus clientes.
Periodicidad del reporte
Este reporte que estará disponible para su consulta cada año antes del 31 de marzo, consolida la información desde el 1 de enero al 31 de diciembre del año inmediatamente anterior.
¿Qué información contiene este reporte?
La información reportada esta agrupada en tres grandes categorías:
1. Cobros efectuados asociados a los servicios:
Aquí se relacionan los cobros que el Banco le ha aplicado por los servicios prestados, como:
- Cuota de administración / Cuota de manejo.
- Comisión por transacciones en cajeros automáticos propios y de otras redes.
- Comisión por transacciones realizadas por los diferentes canales del Banco.
- Solicitud medio de manejo (talonarios, chequeras, tarjeta débito, tarjeta crédito, reposición plástico, reexpediciones de plástico).
- Comisión solicitud cheques de gerencia.
- Comisión solicitud cheques especiales formas continuas.
- Comisión solicitud constancias comerciales.
- Comisión consignación / depósito nacional.
2. Cobros realizados a favor de terceros:
Acá podrá identificar aquellos cobros aplicados a sus productos como débitos automáticos y domiciliaciones, autorizados por usted para ser trasladados a un tercero, como:
- Pago de seguros.
- Fondo Nacional de Garantías.
- Fondo de Garantías Agropecuarias.
- Gastos Administrativos de Cobranza.
- Recaudo empresarial.
3. Retenciones tributarias:
Los impuestos son obligaciones de tipo legal, el Banco como responsable del impuesto sobre las ventas y agente de retención, actúa como intermediario entre el cliente y la DIAN para efectos de declarar y pagar periódicamente los valores que le retiene y cobra a sus clientes.
En esta categoría usted encontrará:
- GMF (4 por 1000).
- Impuesto sobre las ventas IVA.
- Retención en la fuente por intereses.
- Retención por IVA.
- Retención por ICA.
Retención en la fuente otros conceptos AFC.
En el Programa de Educación Económica y Financiera trabajamos por conocer y desarrollar habilidades a las diferentes poblaciones para manejar sus finanzas personales o familiares, mediante herramientas y elementos que contribuyen al bienestar financiero.
Con nuestro programa impactamos a municipios de diferentes regiones de nuestro país, tanto en zonas urbanas como rurales dispersas, dando acceso a herramientas para desarrollar sus conocimientos sobre educación financiera.
Te invitamos a conocer y aprovechar al máximo los recursos que te brinda el Programa de Educación Económica y Financiera del Banco Agrario de Colombia para el cumplimiento de tus objetivos financieros.
Ahora, conoce algunos módulos que hemos creado para ti.
Con el fin de que todos los grupos de interés y la ciudadanía en general se conviertan en veedores de las actuaciones de los colaboradores del Banco Agrario de Colombia, nuestra entidad pone a disposición del público la Línea Transparente: 018000 971414 y el Buzón Ético: etica.integridad@bancoagrario.gov.co, a través de los cuales se podrán reportar cualquier situación de corrupción, conflictos de interés, señales de alerta o toda violación real o aparente al Código de Ética y Conducta, que atenten contra los principios de ética, la integridad o la transparencia, que impacte en los productos, servicios y procesos del Banco.
La Línea Transparente es una línea telefónica gratuita nacional, disponible de lunes a sábado entre las 8 a.m. y las 6:00 p.m, y el Buzón Ético estará disponible todos los días de la semana y durante las 24 horas del día.
Nuestros canales serán atendidos por agentes externos o internos del Banco, quienes se encargarán de recibir las denuncias de los ciudadanos, para garantizar la estricta confidencialidad de las conductas reportadas, y el anonimato en el caso en que se solicite, así como la protección de los denunciantes que debido a la información suministrada puedan encontrarse un riesgo en su integridad laboral, física o emocional por diferentes tipos de amenazas o represalias.
Las personas que se comuniquen a través de nuestros canales deberán suministrar datos concretos como: qué sucedió, quién(es) estuvo(vieron) involucrado(s), cuándo, cómo y dónde ocurrieron los hechos objeto de la denuncia. En el caso de la Línea Transparente, la llamada será grabada, y en el caso del Buzón el registro de la denuncia y sus soportes será digital en las instancias del operador de correo electrónico.
La Oficina de Control Disciplinario Interno del Banco se encargará de realizar la investigación correspondiente y de analizar las pruebas que aporten quienes efectúen las denuncias.
